Design Thinking en pratique : comment concevoir de nouveaux services IT ?

Avec une dotation globale d’un million d’euros à répartir sur 100 projets innovants, Natixis a sollicité la créativité de ses équipes IT. Dans le cadre de ce challenge, quatre consultants de D2SI ont mis leurs idées à l’épreuve d’un atelier de design thinking. Nous vous avions parlé il y a peu de temps du design thinking, et de son intérêt pour la conception de nouveaux services IT. Nous vous proposons aujourd’hui de découvrir sa mise en pratique à travers ce cas concret rencontré par nos équipes.

Les consultants IT sont en effet de plus en plus souvent appellés à proposer de nouveaux services répondant aux besoins en constante évolution des utilisateurs. La simple compétence technique ne suffit plus, et il faut pouvoir aller au-delà de la pure approche analytique.

C’est là l’intérêt du design thinking, qui permet d’aller chercher au niveau des émotions, et de répondre complètement au besoin, même celui qui n’est pas exprimé. Rappelons que le design thinking s’appuie avant tout sur les valeurs humaines, en faisant collaborer des profils très différents. Le design thinking est surtout très orienté vers l’action, avec une culture du prototypage très forte. Cet atelier a été animé par Domenico Di Cicco, Christine Ebadi et Jean-Charles Fesantieu en mode crash course.

Durant cet atelier, les participants ont été amenés à expérimenter les trois premières phases du design thinking :

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Phase 1 : Empathie – Interview croisée

L’atelier commence ainsi par une phase d’interview croisée : cinq minutes durant, l’objectif est de capter le maximum de faits sur le sujet sujet traité, afin de mieux cerner le problème. Dans cette optique, les questions posées doivent être le plus ouvertes possible. C’est une phase exploratoire, où l’on essaie de rassembler le maximum de matière.

Phase 2 : Définition

Dans un second temps, cette matière est étudiée en profondeur, questionnée. C’est le moment où il faut aller au-delà de l’évidence, aller chercher les causes et les besoins profonds, qui ne sont pas toujours exprimés. Pourquoi a-t-on besoin de telle fonctionnalité ? Que souhaite-t-on réellement faire avec ? Quel besoin recouvre cette demande ? C’est à force de questionnement qu’on arrive à faire émerger le non-dit, et à recadrer le problème.

Phase 3 : Ideate

Durant cette phase, la créativité des participants est sollicitée : il s’agit de générer très rapidement le plus d’idées possible.

La meilleure façon de trouver de bonnes idées, c’est d’en avoir beaucoup

D’où l’idée de produire le maximum d’idées, sans se soucier de la réalisation ou des contraintes. C’est justement parce qu’il ne se pose aucune limite, ne s’interdit aucune piste, que le design thinking peut générer des solutions innovantes, et souvent inattendues. Une solution innovante n’est d’ailleurs pas toujours dépendante des moyens mis en oeuvre : les participants à l’atelier ont également été sensibilisés à la notion d’innovation frugale (voir Jugaad Innovation), ou l’art de faire “plus avec moins” dans des conditions difficiles.

Le moteur de l’innovation des économies occidentales est devenu trop rigide, trop insulaire et trop gourmand pour rester efficace. Il consomme beaucoup de ressources, et pourtant, pour de nombreuses entreprises, il produit peu de choses significatives. (Source)

Ces trois phases ne sont cependant pas figées, et pour affiner les résultats, il sera nécessaire de faire plusieurs aller-retours entre chacune des phases : revenir à la phase 1 après la phase 3, voir après le prototypage et le test. L’objectif de cet atelier était de familiariser les participants avec chacune des phases, afin ensuite de pouvoir les reproduire en toute autonomie : le design thinking bousculant les habitudes établies, ce n’est que par une mise en pratique répétée qu’il peut porter ses fruits.

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