Automatiser son système d’information : un état d’esprit avant tout

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Christophe Roux

Pionner de l’automatisation, Christophe Roux détaille dans cette interview les aspects humains et organisationnels de la démarche d’automatisation.
Pourquoi automatiser ? Quelle réflexion mettre en oeuvre ? Comment déléguer un automate, et comment s’assurer du transfert de responsabilité ? Christophe Roux est également le co-auteur du guide « Automatiser son système d’information« .

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Quelle réflexion préalable suppose l’automatisation ?

L’idée, c’est qu’au lieu de faire moi-même, je vais faire faire. Je continue à rendre le service demandé, mais je ne souhaite plus le faire moi-même. Dans le cas de l’automatisation, on fait faire à un robot : il faut donc lui expliquer comment procéder. Même s’il est souvent plus rapide de faire la tâche soi-même plutôt que de décrire toutes ses étapes : il faut donc être prêt à investir un peu de temps pour en gagner plus tard.

Quelles sont les raisons qui poussent à automatiser ?

On peut d’abord parler de « paresse », mais pas dans le sens péjoratif du terme. Comment fournir le résultat demandé sans avoir à se fatiguer ? On pense à toutes ces tâches qu’on ne veut pas avoir à faire à longueur de journée, parce qu’elles sont répétitives et que les accomplir n’apporte aucune satisfaction personnelle.

Ensuite, on peut parler de « peur », mais positive dans le sens où elle pousse à la prudence. Comment limiter les risques et éviter l’erreur ? On pense alors aux tâches pour lesquelles il est relativement facile de se tromper, soit parce que le nombre d’étapes est important, soit parce qu’elles touchent à des composants sensibles de l’infrastructure. Par exemple, il ne faut pas se tromper de sens pour les rechargements de bases de données !

Cet automate peut-il être délégué ?

Idéalement, il ne s’agit pas uniquement d’exécuter la tâche. A terme, il s’agit aussi de donner l’automate, de le déléguer aux utilisateurs : plutôt que d’appuyer simplement sur le bouton qui déclenche l’automate, je finis par « donner » le bouton. Mais je reste entièrement responsable de la tâche, et déléguer l’automate suppose une nouvelle vision : je dois envisager le support de l’automate, et ses évolutions.

Déléguer suppose une démarche pédagogique ?

Il faut expliquer comment utiliser l’automate. Expliquer, expliquer et encore expliquer ! Si les utilisateurs ne comprennent pas, il faut savoir se remettre en cause : est-ce que l’automate est trop compliqué ? Est-ce que la manière de l’utiliser est trop complexe ? Rappelons qu’à l’origine, l’utilisateur ne savait pas faire la tâche que j’ai aujourd’hui déléguée à l’automate. Ce n’est souvent pas son métier, mais par contre c’est toujours le mien ! L’utilisateur ne comprend donc pas nécessairement les détails du fonctionnement de l’automate.

Dans ces conditions, comment assurer le transfert de responsabilité ?

Il faut bien entendu expliquer ce que fait l’automate, mais surtout ce qu’il ne fait pas pour éviter les incompréhensions. Il faut aussi expliquer les différents types d’erreur possibles : parfois, une erreur est due à une mauvaise interprétation de la part de l’utilisateur. Une simple erreur de frappe dans le hostname peut suffire : il faut donc prévoir des étapes de validation. C’est là où notre métier évolue. Il faut également valider que l’utilisateur a bien l’autorisation de faire ce qu’il demande.

Auparavant c’était moi qui faisais le filtrage, parce que je connais bien l’organisation et qui travaille sur quoi. Mais l’automate lui va devoir faire ce travail maintenant idéalement en s’appuyant sur un service d’authentification et de permissions externe à mon équipe. Enfin, il faut beaucoup plus travailler sur l’interface de l’automate. Cependant, même si l’on se doit de prendre toutes les précautions possibles sur l’interface, il est surtout important de faire comprendre à l’utilisateur qu’il reprend la responsabilité sur la décision de lancer ou non l’action. On part du principe que l’utilisateur sait ce qu’il demande.

En conclusion, quelles sont les étapes clé d’une automatisation réussie ?

La pédagogie est essentielle. Il faut garder à l’esprit qu’on rend un service, cela suppose donc une bonne communication : être synthétique tant envers l’utilisateur que l’automate. Enfin, la confiance est indispensable : dans la légitimité des demandes de l’utilisateur et dans la capacité de l’automate à les traiter.

Pour en savoir plus sur l’automatisation : commandez le guide « Automatiser son système d’information, de l’artisanat à l’industrialisation » :

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